Les patients satisfaits de leur accueil aux urgences hospitalières

Pour cette seconde enquête sur les urgences, la DREES a réalisé des entretiens téléphoniques en janvier 2002 auprès de 3.000 personnes venues aux urgences sans être ensuite hospitalisées. Cela a permis de recueillir, peu de temps après leur passage aux urgences, leurs sentiments sur les motivations de leur venue et leurs conditions de prise en charge, indique la Drees.

Dans le premier volet de son enquête sur les urgences, la Drees avait recueilli en janvier 2002 des informations sur 10.000 patients auprès d'équipes soignantes de 150 services. Cette étude a notamment montré qu'une population plutôt jeune fréquente les urgences.

La deuxième étude montre globalement une "appréciation relativement favorable" des usagers sur leur prise en charge par les services d'urgences, 66% des patients interrogés se déclarant "très satisfaits", 29% "assez satisfaits", 3% "peu satisfaits" et 3% "pas du tout satisfaits", note la Drees.

Cependant, la part des "très satisfaits" tombe à 29% quand les patients attendent plus de deux heures pour être examinés par un médecin, et à 43% quand ils attendent plus de 20 minutes qu'on leur demande la raison de leur venue. Parmi les plus mécontents, 81% ont jugé avoir trop attendu.

Par ailleurs, la proportion des patients interrogés se déclarant "très satisfaits" passe de 71%, quand des explications entre médecin et patient ont pu être échangées dans les deux sens, à environ 50%, quand l'un des deux interlocuteurs ne s'est pas expliqué, et à 33% dans le cas rare d'absence totale de communication.

"La satisfaction des usagers est peu liée aux caractéristiques personnelles des répondants", à leur diplôme, aux motifs de recours ou aux grands types de pathologies traitées. En revanche l'âge a une incidence, les jeunes et les adultes de 16 à 50 ans ayant un "plus bas niveau de satisfaction que les autres". Le fait d'avoir bénéficié d'actes diagnostiques et thérapeutiques effectifs participe également à la satisfaction des patients, indique la Drees./vdb

* DREES, Etude et Résultats, 2003; n° 215, Motifs et trajectoires de recours aux urgences hospitalières