L'AP-HP veut améliorer le service et la communication en direction des patients

L’assistance publique-Hôpitaux de Paris (AP-HP) a annoncé la création d'une direction spécifique sur le service aux patients et la communication et la signature d'une convention pour développer des projets innovants dans ce domaine.

"Les hôpitaux travaillent beaucoup sur le parcours du patient au sens médical mais en améliorant son parcours à un niveau plus global et en lui offrant un meilleur service en termes d'accueil, d'information et de qualité de relation, c'est aussi participer à l'excellence de la prise en charge et du soin", a indiqué à l'APM Hubert Joseph-Antoine, directeur du service aux patients et de la communication à l'AP-HP.

L'institution considère que "les questions d'information, d'accessibilité, de prise de rendez-vous, d'orientation ou de déplacements in situ, sont autant de pistes d'exploration prioritaires pour améliorer l'environnement du patient".

Pour "accompagner ces nouveaux enjeux", l'AP-HP a créé le 1er mai dernier une "direction du service au patient et de la communication" (DSPC), dirigée par Hubert Joseph-Antoine.Les grandes thématiques de la direction concernent l'accessibilité à l'hôpital, la continuité hôpital-ville, la qualité de la relation entre les personnels et le patient et la qualité hôtelière.

Pour tous ces thèmes, la nouvelle direction veut "travailler à partir du point de vue du patient". Les deux chantiers prioritaires sont la prise de rendez-vous et la sortie du patient.

Sur la prise de rendez-vous, la direction veut rendre "l'hôpital plus facilement accessible, en particulier qu'il ne soit pas nécessaire de devoir rappeler plusieurs fois pour obtenir son rendez-vous". Sur la sortie du patient, elle souhaite une meilleure liaison avec la médecine de ville et améliorer la qualité de l'information des patients avant qu'ils quittent l'hôpital, de manière à ce que tout se passe pour le mieux par la suite.

Cette direction devra "faciliter l'identification et l'évaluation des innovations dans l'objectif de les déployer à grande échelle dès lors qu'elles auront démontré leur utilité pour le patient".Elle animera un laboratoire d'expérimentation, le "lab", s'appuyant sur le réseau de ses 12 groupes hospitaliers ainsi que sur des partenariats.

Signature d'une convention

La directrice générale de l'AP-HP, Mireille Faugère, a par ailleurs signé vendredi une convention avec Paris Région Lab pour "développer ses domaines d'innovation, identifier des technologies nouvelles et des entreprises innovantes pour partager projets et/ou expérimentations réalisés en commun" dans le domaine de l'amélioration du service au patient. Le Laboratoire Paris Région Innovation (Paris Région Lab) est une association, créée à l'initiative de la Ville de Paris et de la Région Ile-de-France, qui a pour missions d'accompagner les services de la Ville et de la Région dans leurs projets innovants et d'accueillir les demandes d'entreprises, lorsque celles-ci recherchent un premier terrain d'expérimentation pour des solutions innovantes, rappelle-t-on.

La signature de cette convention s'est tenue à l'occasion de la présentation d'un bilan d'étape de l'expérimentation de nouvelles tables d'orientation, permettant aux visiteurs de l'Hôpital européen Georges Pompidou (HEGP) de s'orienter plus facilement dans l'établissement grâce à des écrans tactiles.

Mises en service en mars à l'HEGP, ces tables interactives d'orientation ViaDirect permettent de localiser un service, le bureau d'un correspondant ou la chambre d'un proche hospitalisé. Les recherches peuvent se faire par nom, par thème ou par zone.

Les tables d'orientation sont reliées à un serveur central permettant d'agir à distance pour apporter d'éventuelles modifications sur les plans, de vérifier le bon fonctionnement du service et d'intervenir si nécessaire. Le dispositif enregistre une série de statistiques géolocalisées sur son utilisation, puis les envoie régulièrement au serveur, afin d'optimiser son utilisation et gérer les flux de visiteurs au sein de l'établissement.

Selon le bilan des trois premiers mois d'utilisation, des pics d'utilisation des tables ont été enregistrés le soir et le dimanche et 60% des demandes concernent les services médicaux, 40% les services pratiques.