Violences : des aides-soignants évoquent les moyens pour y faire face

Selon l’OMS, la violence est l’utilisation intentionnelle de la force physique, menaces à l’encontre des autres ou soi-même, contre un groupe ou une communauté, qui entraîne ou risque fortement d’entraîner un traumatisme, des dommages psychologiques, des problèmes de développement voire même, un décès. Sofia GLOWACKI, Aide-soignante, Stéphane PIROLET, Aide-soignant et Laure ZUFFEREY, Infirmière des Hôpitaux Universitaires de Genève, en Suisse, font le point sur les situations de violence et sur les moyens à disposition pour y faire face. Cette communication a été présentée lors des Journées Francophones des aides-soignants (JFAS)  les 25 et 26 janvier à Paris. Après le succès de cette 4ème édition, l'événement aura également lieu en région, toujours sur le thème de "l'agressivité et la violence dans les soins, comment rester dans la bientraitance". Rendez-vous le 4 octobre 2018 à Montpellier.

La violence prend différentes formes. Violences verbales, physiques, psychologiques, violences sexuelles, violences économiques et patrimoniales, violences sur les animaux ou même violences sur les objets, elle peut être très variée. Or, l’agressivité, la brutalité, les menaces et le non-respect progressent en milieu hospitalier. Les soignants sont très souvent en première ligne puisque ce sont eux qui reçoivent les patients. Ils sont confrontés principalement aux violences verbales et physiques des patients, mais aussi de leur entourage (famille et proches). Dans plusieurs cas, la violence qui survient dans un service engendre de la peur et de l’insécurité et peut déstabiliser les soignants dans leur pratique au quotidien.

Les soignants sont confrontés en première ligne avec principalement les violences verbales et physiques des patients mais aussi de l’entourage (famille et proches).

Quelle perception de la violence ?

Les effets de la violence varient d’un soignant à l’autre en fonction de la nature et de la gravité de l’agression, de sa durée, de la personnalité du soignant et du soutien qu’il reçoit, ou non. A court, moyen et/ou long terme, la violence peut entraîner des effets sur les plans : physique, psychologique, professionnel et personnel. Et ces violences subies ne sont pas sans conséquences. Ces situations peuvent mener à des arrêts de travail, à une perte de l’estime de soi, à de la culpabilité, à un retrait vis-à-vis des autres collègues, ...

L’agressivité est l’expression d’un mal-être. Cela peut engendrer plusieurs ressentis du côté des patients mais aussi des soignants comme :

• Les menaces et la peur
• Les frustrations par les limites
• Les incompréhensions et la colère
• Le mal-être (stress et anxiété)
• La douleur physique et psychologique
• L’injustice, l’échec et la déception

Le point de vue des aides-soignants

L’aide-soignant, de par son rôle, se doit de développer une capacité d’écoute, il doit aussi être capable d’exprimer son ressenti aux patients, de les rassurer, de les comprendre, eux et leur entourage. Pour cela, il est essentiel d’être patient, d’avoir une bonne capacité d’observation, d’analyser des situations, d’être bienveillant, respectueux dans sa pratique et d’être capable de transmettre les informations nécessaires aux collègues.

Les ressentis des patients en situation de violence s’expriment de manières diverses. Comment les soignants réagissent et gèrent leurs émotions dans certaines circonstances et situations délicates ? Selon nous, notre potentiel, nos ressources et la capacité de chacun peut permettre de gérer au mieux ces situations. Le soutien psychologique, la réassurance des collègues et l’esprit d’équipe est essentiel afin de nous aider à surmonter ces situations compliquées.

La confrontation au non-respect ainsi qu’à la violence nous permet de travailler sur nous-même. Elle nous invite à essayer de gérer nos émotions pour améliorer notre pratique dans les soins. Cela nous aide également à nous comprendre ainsi qu’à connaître nos réactions. La perception de la violence varie d’un soignant à l’autre. L’importance d’une équipe de soins est primordiale, chacun doit se sentir entouré et les soignants doivent se montrer solidaires les uns avec les autres. Il est également important selon nous de recevoir un soutien, de l’écoute, de la compréhension et de la reconnaissance de la part des collègues mais aussi de la hiérarchie. Tous cela contribue à désamorcer l’agressivité et les situations de conflits.

Des formations sur la violence sont disponibles pour le personnel afin de se sentir plus en confiance face à ce type de situation.

Violence : quels moyens pour y répondre ?

Tout d’abord, il est primordial d’écouter nos émotions, nos ressentis, notre sensibilité, et notre intuition. Cela nous aide à entrer en relation avec l’autre. Si nous ressentons de la peur auprès du patient que nous prenons en charge lors d’une situation de violence, lui exprimer cette crainte peut permettre une prise de conscience de sa part. De plus, l’observation et la lecture d’un changement de comportement non-verbal du patient peut nous alerter (regard, posture, …). Cette observation se développe avec la pratique du métier.

En cas de situations d’urgence, un système d’alarme est mis à disposition dans la pratique pour les soignants. Il est relié à la sécurité (présente sur le domaine) ainsi qu’aux collègues des autres unités. Pendant ces situations, l’arrivée de plusieurs soignants peut aider à diminuer la tension ressentie par le patient. La confiance envers les collègues est essentielle. L’entraide entre collègues permet également de se sentir en sécurité. De plus, des formations sur la violence sont disponibles pour le personnel afin de se sentir plus en confiance face à ce type de situation ainsi qu’une formation de trois semaines pour les nouveaux collaborateurs (trois jours sur la violence).

Après une situation de violence, il est important d’en informer la hiérarchie qui peut se rendre disponible pour un débriefing et un soutien psychologique. L’équipe joue un rôle important également car elle peut apporter un soutien ainsi qu’un espace de parole adéquat.  Un Soutien Psychologique aux Soignants (SPS) est également disponible pour les soignants. Il est constitué de soignants formés aux débriefings sur les situations de violence. Concrètement, les soignants se doivent de remplir un document d’événement indésirable grave (EIG) qui permet de relater les faits, d’en informer la hiérarchie et de proposer des solutions afin d’éviter que cela ne se reproduise. Dans notre unité, une supervision clinique est organisée une fois par mois pour l’équipe pluridisciplinaire afin de travailler sur nos réactions.

Sofia GLOWACKI, Aide-soignante,Stéphane PIROLET, Aide-soignant,Laure ZUFFEREY, Infirmière, Hôpitaux Universitaires de Genève, Suisse