La gestion de conflit : ce qu'il faut savoir

Forte opposition entre deux personnes ou en entre une et plusieurs personnes, le conflit révèle des divergences profondes, entraîne un vif désaccord de nature sociale, religieuse, morale, culturelle, économique, politique… Le conflit peut être durable ou ponctuel, géré par une tierce personne qui peut favoriser des échanges pacifiques. Les émotions (comme la colère) ou les sentiments (comme la rancune) peuvent altérer la reprise d’échanges constructifs. D’une façon générale, le conflit peut déstabiliser, il revient alors au soignant de prendre du recul, de la hauteur, de la stratégie, pour pouvoir -et savoir - agir professionnellement.

Dans le champs des sciences sociales et pour Alain Touraine, "un conflit est une relation antagonique entre deux ou plusieurs unités d'action dont l'une au moins tend à dominer le champ social de leurs rapports. L'existence d'un conflit suppose en effet deux conditions apparemment opposées : d'une part, des acteurs, ou plus généralement des unités d'action délimitées par des frontières, et qui ne peuvent donc être des "forces" purement abstraites ; de l'autre, une interdépendance de ces unités qui constituent les éléments d'un système". Le soignant exercera des compétences professionnelles pour conduire les interactions vers une expérience interpersonnelle. Pour Florence Michon, "La compétence professionnelle est une combinaison de connaissances, savoir-faire, expériences et comportements s’exerçant dans un contexte précis. Elle se constate lors de sa mise en œuvre en situation professionnelle". Elle est composée de quatre grands domaines :

• le savoir théorique ou les connaissances en lien avec la démarche relationnelle (la communication, le langage, la proxémie, les émotions, la relation d’aide...) ;
• le savoir-faire : la façon dont le soignant mène l’entretien et gagne la confiance du patient. Les aptitudes personnelles, c’est-à-dire les qualités propres à chaque individu, permettent les échanges menés avec plus ou moins d’aisance et de réussite ;
• l’expérience du professionnel que ce dernier doit rendre réflexive pour qu’elle ait du sens et qu’elle soit réutilisable, et ainsi qu’elle constitue un savoir expérientiel. En effet, "l’expérience n’est pas un art brut. Pour être formatrice, elle mérite d’être construite et réfléchie […] ce qui nécessite une prise de distance vis-à-vis des situations rencontrées, une rupture". Le professionnel doit alors se remettre en question pour repérer ses forces et ses faiblesses et ainsi créer un espace potentiel de développement des compétences ;
• le comportement et les attitudes communément appelés le savoir être : la façon dont le soignant se comporte avec le patient, dont il s’adresse à lui avec courtoisie et politesse. "Ce savoir être fait inéluctablement référence au système de valeurs et à l’éducation reçue".

L’approche relationnelle de l’aide-soignant(e)

L’écoute occupe une place prépondérante dans la qualité des soins et le mode de prise en charge de la population accueillie. Pour Nathalie Mbango (1) l’aide-soignant(e) "développe une capacité de négociation mais aussi de communication dans le cas de refus du soin ou de gestion des conflits. Il- Elle est souvent confrontée à des situations de violences verbales et physiques, face auxquelles elle reste calme, met la personne en confiance et discute avec il-elle qui intervient souvent en équipe où les réunions permettent d’échanger sur les difficultés vécues dans l’accompagnement, l'organisation du travail" et autres sujets permettant d’améliorer la prise en charge des personnes soignées...

Choisir ses mots...

La gestion de conflit nécessite des compétences en communication non violente et implique une capacité à revêtir sa blouse blanche, c’est-à-dire mettre une juste distance entre les émotions du patient et la réponse mesurée du soignant. Pour Marie-Odile Rioufol (2), cela signifie qu’il convient de choisir ses mots afin d’être compris d’une manière efficace, "au sens des mots s’ajoute leur “connotation”, c’est-à-dire toutes les formes d’associations, de références et d’émotions vécues par la personne, pas toujours faciles à décrypter". Il s’agit ici d’observer, de collecter les bonnes informations complémentaires de le recueil de données afin d’être attentif aux altérations possibles et veiller à la barrière linguistique, aux éléments culturels, aux facteurs de stress. "Ainsi, l’aide-soignant pourra évaluer si le patient est susceptible :

• de présenter des sautes d’humeur, de montrer un état d’ennui, de tristesse, d’isolement ;
• de manifester des signes d’une grande anxiété et de stress (respiration rapide, tension faciale, voix tremblotante, agitation des mains, questions répétitives, larmoiements, pleurs par exemple) ;
• d’exprimer ses émotions telles que pleurs, impatience, irritabilité, apathie, agitation…"

Trouver la bonne réponse

La réponse adaptée est souvent une affaire de formation, la bonne intention ne suffit pas. Si le module 5 des IFAS permet de (faire) réfléchir aux situations de relation et de communication,  il est bon de se souvenir que dans ce domaine, rien n’est acquis. Il y a autant de réponses possibles qu’il y a d’individus. Les circonstances révèlent des capacités non explorées côté soignants mais aussi des troubles côté patients dont il vaut mieux se protéger. D’une façon générale, le conflit peut déstabiliser, il revient alors au soignant de prendre du recul, de la hauteur, de la stratégie, pour agir professionnellement.

Notes

1. Nathalie Mbango et Erika Sigorin et al.  Place et rôle de l’aide-soignante au Samu social. Soins Aides-Soignantes.V.12, n°62.janvier 2015. pp. 18-19.
2. Marie-Odile Rioufol. Dépasser les difficultés de communication avec un patient. Soins Aides-Soignantes. V.10.n°53. juillet 2013. pp.22-23.

Christine PAILLARD
Ingénieur pédagogique
Rédactrice Infirmiers.com
christinepaillard@gmail.com