TFE - L’infirmier des urgences face à ses stratégies de coping

En juin 2017, Morgan Puerrez, alors étudiant en soins infirmiers à l'Institut de Formation en Soins Infirmiers du centre hospitalier d'Arras - promotion 2014-2017 - a soutenu avec succès son travail de fin d'études sur la thématique suivante : « L’infirmier des urgences face à ses stratégies de coping ». Il souhaite aujourd’hui le partager avec la communauté d’Infirmiers.com et nous l'en remercions.

Voilà comment Morgan  nous explique le choix de sa question de recherche. « Lors de ma 2ème année d’études en soins infirmiers, et plus particulièrement pendant le semestre 3, j’ai eu l’opportunité d’effectuer un stage d’une durée de 10 semaines dans un service d’urgences. Au niveau architectural, ce service, intégré dans un établissement public, se composait d’une zone d’accueil sous la responsabilité d’une infirmière organisatrice de l’accueil (IOA). Cette dernière réalise le premier entretien du patient, et évalue le degré de gravité de sa situation afin de procéder à un tri. Le patient étant par la suite invité à patienter en salle d’attente. La zone suivante se compose de 5 boxes d’examens pouvant accueillir jusqu’à 8 patients simultanément. Enfin, le service comprend une unité d’hospitalisation de courte durée (UHCD), dans laquelle sont installés les patients nécessitant une surveillance de quelques heures à quelques jours.

Ce jour, je travaille en zone boxée avec deux infirmières diplômées d’Etat  en poste d’après-midi, une autre en poste de jour, ainsi qu’avec deux médecins. Ces données sont importantes pour la suite de mon constat, puisque nous sommes en fin d’après-midi, et qu’il s’agit d’un moment de grande affluence dans ce service. Il y a quelques minutes, s’est présentée en Salle d'Accueil des Urgences Vitales (SAUV) Mme V, 80 ans, entrée via le SMUR pour une détresse respiratoire aiguë sur un terrain de broncho-pneumopathie chronique obstructive (BPCO) avec une saturation pulsée en oxygène à 85%. Cet accueil a nécessité la mobilisation de plusieurs soignants afin d'installer la patiente et de mettre en oeuvre les premiers soins prescrits par le médecin, notamment la mise en place d'un dispositif d’assistance respiratoire, la pose d'un accès veineux, le monitoring et la réalisation d'une gazométrie. Je dois également rassurer la patiente qui montre des signes d'anxiété, qui s'agrippe, pleure...

Rester concentré malgré le monde présent aux urgences

Dans le box situé à côté, deux patients sont dans un état stable. L’un deux est venu dans un contexte de douleurs épigastriques et attend les résultats du bilan sanguin. Cela fait plusieurs heures qu’il est entré dans le service et il manifeste des signes d’impatience, m’interpellant lors de mon passage dans le couloir. Le second patient installé dans ce box est entré suite à une crise d’angoisse aiguë. Ce patient est dans un état d’épuisement professionnel et présente le besoin de verbaliser son mal-être. Les deux premiers boxes accueillent chacun un enfant présentant un traumatisme causé par une chamaillerie dans la cour de récréation ou par une chute lors d’un cours d’éducation physique. Ils attendent l'interprétation des résultats de leur radiographie et la conduite à tenir depuis plusieurs minutes. L'un d'entre eux nécessite d'être plâtré. Enfin, dans le dernier box occupé se trouve Monsieur M., 83 ans, entré pour une altération de l'état général. Il vit en institution mais refuse de se nourrir depuis plusieurs jours, a perdu quelques kilos et présente des périodes d'agitation. Ce changement d'environnement semble générer de l'anxiété chez ce patient qui crie et secoue les barrières. Il s'exprime avec des trémolos dans la gorge, réclamant ses parents ou son épouse, me questionnant sur ce qui l'amène ici, m'assurant qu'il va être en retard au travail.

Réfléchir malgré les imprévus, les interruptions par les questions des patients inquiets...

J’essaie de paraître le plus calme possible, de le rassurer et de lui faire verbaliser ses angoisses mais j’ai inexorablement en tête l’affluence de cet après-midi dans le service. Je me mets à sa hauteur en m’asseyant près de lui, je lui touche le bras de manière rassurante mais je peine à trouver les mots, je me sens plus concentré sur la planification des soins techniques, stressé à l’idée d’avoir oublié un soin lors de l’installation d’un autre patient dans un état de santé instable.

De plus, voilà qu’une infirmière demande de l’aide dans le couloir afin qu’un box se libère pour un patient dont l’état de santé s’est dégradé. Je me lève et Monsieur M. me dit « j’ai peur, ne me laissez pas seul ». Je tente de lui expliquer que d’autres patients attendent et qu’ils nécessitent rapidement des soins.

J’étais, dans cette situation, tellement concentré sur l’aspect technique et sur la nécessité d’être rapide, que je me suis a posteriori senti frustré par rapport à ma prise en soins relationnelle. J’ai eu l’impression de ne pas avoir consacré assez de temps à écouter le patient, d’être tellement sous pression que je n’ai pu lui apporter l’écoute qu’il nécessitait afin d’être rassuré. Dans la zone d’attente, aucun autre patient ne peut être reçu. En effet, de nombreux patients attendent sur un brancard : certains vont être hospitalisés et attendent les brancardiers, d’autres attendent une conduite à tenir et un courrier en vue d’un retour à domicile. Ils s’impatientent, m’interpellent, menacent de quitter le service contre avis médical.

Accepter l’impatience des personnes soignées et parfois même leur agressivité...

En salle d’attente, de nombreux autres patients sont présents, parfois depuis un moment. Certains montrent des signes d’anxiété, ils sont parfois douloureux et s’inquiètent de leur état de santé. S’ajoute à cela le contexte relativement anxiogène du service, où de nombreux professionnels courent, s’agitent. Cette situation m’a interpellé car elle a suscité en moi du stress : il fallait rester concentré malgré le monde présent aux urgences, il fallait réfléchir malgré les imprévus, les interruptions par les questions des patients inquiets. Il fallait également accepter l’impatience des personnes soignées et parfois même leur agressivité. Il fallait garder en tête que l’état des patients pouvait rapidement se dégrader

Je me suis donc demandé en quoi cette réaction de stress pouvait avoir un impact sur la qualité de la prise en soins des patients en service d’urgence. Aussi, au fil de mes recherches, je me suis questionné sur la manière dont les infirmiers répondent à la pression qu’ils ressentent, et ce qu’ils peuvent mettre en place face à leur stress. C’est cette dernière piste que j’ai choisi pour mon travail et c’est ainsi que je me suis intéressé à la notion de coping, stratégies d’adaptation face au stress, élaborées de façon consciente et qui ont pour but d’agir soit sur le problème, soit sur l’émotion, dans l’objectif de réduire la menace engendrée par le stresseur.  Mes interrogations et mes premières recherches m’ont permis de me poser la question de départ suivante : « En quoi le choix d’une stratégie de coping influence t-il la qualité de gestion du stress de l’infirmier prenant en soins des patients aux urgences ? » »

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Bernadette FABREGASRédactrice en chef Infirmiers.combernadette.fabregas@infirmiers.com @FabregasBern