TFE - La posture infirmière face à un patient violent aux urgences…

Etudiante en soins infirmiers, Lucie Le Roy Mangeant a passé sa soutenance en mai 2020. Son travail de fin d’étude portait sur la violence envers les soignants. Plus précisément, son thème de recherche se centrait sur cette question : "En quoi la posture de l’infirmière peut-elle avoir un impact sur la relation soignant-soigné face à un patient commettant des actes de violence aux urgences ?" Nous la remercions pour ce partage.

Voici comment Lucie argumente sa question de recherche. Le lundi après-midi lors de ma troisième semaine de stage, je prends en charge Madame C. 25 ans, qui est entrée aux urgences pour céphalées persistantes depuis deux jours. Elle s’est présentée dans le service la semaine passée pour les mêmes symptômes. Lors de l’entretien d’accueil réalisé par l’infirmière organisatrice de l’accueil (IOA), la patiente semble calme.

Ayant une prescription à mettre en oeuvre, je décide d’aller voir la patiente une heure après son arrivée. Avant d’entrer dans le box, j’observe que Madame C paraît agacée. Elle souffle, a le visage crispé, et regarde à plusieurs reprises ce que nous faisons. Je décide d’entrer dans le box pour effectuer mes soins et comprendre ce qui se passe. Je m’approche d’elle afin de la rassurer, quand soudainement elle devient agressive : je connais vos traitements, vous êtes tous incompétents et vous encore plus, vous êtes des bons à rien, on attend une heure alors que vous êtes tous à ne rien faire, à rigoler dans vos bureaux plutôt que de nous soigner.... Surprise, ne comprenant pas sa réaction, je tente de lui expliquer la raison de ma présence et mes intentions, de façon calme, malgré un sentiment de crainte. Elle, n’écoutant pas mes explications, continue à maintenir un ton agressif et à hausser la voix.

Ne sachant pas comment me comporter face à cette situation, ayant peur, je décide de sortir du box et d’aller prévenir l’IDE qui me précise alors qu’elle va aller voir la patiente dès que possible car nous avons beaucoup de prescriptions en attente. Une fois dans le box, l’IDE lui pose des questions brièvement afin que nous puissions lui administrer le traitement. La patiente les esquive. L’IDE semble impatiente, elle parait vouloir résoudre la situation rapidement. Cependant, celle-ci s’envenime. La patiente adopte une attitude plus violente en nous reprochant de ne pas prendre suffisamment de temps pour lui expliquer et réaliser les soins. Elle accuse l’IDE d’être trop rapide alors qu’auparavant elle nous aurait vu rigoler et ne rien faire…. Elle commence à lever la main.

Suite à cet événement, nous décidons de sortir du box et d’avertir la médiation sécurité qui explique à la patiente le fonctionnement des urgences. Pendant ce temps, nous allons prévenir le médecin. La patiente affirme au médecin qu’être aux urgences l’agace, on lui propose de nouveau les mêmes actes que la fois précédente, elle trouve inadmissible le fait que nous soyons dans un bureau à rigoler alors que des patients souffrent en attendant, que l’infirmière est trop rapide pendant les soins, qu’elle ne prend pas le temps avec les patients…. Le médecin rassure la patiente en lui expliquant que les soignants sont présents pour l’aider et qu’ils vont essayer de la soulager le plus rapidement possible. Il lui réexplique les soins envisagés, l’organisation et le fonctionnement des urgences.

Suite à ces explications, la patiente accepte que nous la prenions en charge. Elle semble apaisée. Ayant peur de réaliser le soin, l’IDE l’effectue à ma place. La relation avec la patiente se dégrade. Elle lui parle peu et effectue le soin rapidement (regard fuyant, quasi absence de dialogue). Au final, la patiente sort de l'hôpital trois heures après son arrivée avec une ordonnance.

Suite à ma question de départ, j’ai donc décidé d’aborder trois concepts : la violence et l’agressivité, la relation soignant-soigné et la posture professionnelle infirmière

Durant ma formation, j’ai pu être témoin à plusieurs reprises de situations de violence de patients envers des infirmiers. La fréquence de ces incidents et le fait qu’ils surviennent dans n’importe quel service de soins m’a interpellé. Lorsque que j’ai été confrontée à ce genre de situations, j’ai pu constater que la relation soignant-soigné était soit dégradée soit préservée (relation qualitative) en fonction de la posture des IDE. Je me suis donc questionnée sur l’impact potentiel que peut avoir la posture infirmière sur la relation soignant-soigné face à des patients violents. Mener cette réflexion va me permettre de comprendre comment et pourquoi la posture qu’adopte un IDE peut avoir un impact sur la qualité de sa prise en soin.

Nous pouvons constater au travers des entretiens réalisés que deux formes de violence prédominent aux urgences. La violence verbale qui est la plus présente (injures…) et la violence physique (blessures, griffures...)

Nous pouvons observer, au travers des différents entretiens, que les principales causes de violence sont la prise de substances (drogue, alcool, médicament). Les troubles psychiatriques, le fonctionnement des urgences (incompréhension des patients, durée d’attente) sont également d’autres étiologies importantes. E. Gbezo corrobore ces témoignages. Pour lui, la violence provient du soigné (présence d’addictions ou prise ponctuelle de boissons alcoolisées, drogue/pathologie psychiatrique), des soignants (communication déficiente : information non donnée ou discordante, posture inadaptée…) et de l’environnement hospitalier (incompréhension des patients face au fonctionnement des urgences, durée d’attente).

Selon les IDE et Monsieur X, une posture compréhensive et de verbalisation (au travers de la bienveillance, de l’écoute et de l’empathie) serait une posture infirmière adaptée face à la violence des patients. Cette posture est la plus fréquemment adoptée par les infirmiers selon les entretiens réalisés. Elle aurait souvent l’effet escompté sur le patient. La posture professionnelle infirmière adaptée serait adoptée grâce aux compétences des IDE.

La combinaison du savoir, du savoir-faire et du savoir-être quand ils sont en corrélation avec le contexte permet à l’infirmier d’être compétent. Ces compétences lui permettent d’avoir une posture «adaptée» (compréhensive et de verbalisation au travers de l’écoute, de l’empathie et de la bienveillance…)

Lire le TFE - "En quoi la posture de l’infirmière peut-elle avoir un impact sur la relation soignant-soigné face à un patient commettant des actes de violence aux urgences ?" (format pdf)

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Roxane Curtet Journaliste infirmiers.com roxane.curtet@infirmiers.com  @roxane0706

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